“我用 10 张表搞定了公司 618 大促 ”

一年一度的 618 大促已落下帷幕。对电商人来说,6 月之后不是 7 月,而是 11 月。随之而来的工作是复盘 618 并为接下来的双 11 大促做准备。

 

在此期间,石墨文档总结了服务众多电商企业客户以及与电商行业从业用户交流的经验,推出了电商企业运用石墨应对大型促销活动的最佳实践。从采购、运营、客服、仓库这 4 个核心部门展开,讲述企业内部如何通过石墨在高压高强度的工作下,实现数据的高速流转、信息的高度同步和跨部门的高效协同。

 


01 采购

1-1 合理制定采购计划

每逢大促,聪明的商家都会在商品名称前加上“现货秒发”几个字,来强调现货优势。的确,对于电商企业来说,备好充足的现货,是迎战大促最基本的操作。

 

压力来到采购部门这边,大促期间库存数据变化大,怎样保证采购在做备货计划时,参考的库存数据是最新数据?

 

基于石墨文档支持多人在线协同的特性,采购、运营、仓库三方可在同一张表格上实现实时数据的共享。采购通过「跨表格引用」功能引用运营的《备货计划》和仓库的《实时库存》,参考实时数据来制定采购计划。

 

▲采购计划,支持多人实时查阅

 

同样在这张表上,采购计划做完后,由运营确认采购计划的合理性,仓库则负责确认商品的入库进度并做标记。三方在同一张表格上实时协同,消解了用传统协作方式导致的时间差和数据差,从而做出最优的备货计划。

 


1-2 科学管理供应商

商品需求量大增,对应供应商的出货量和生产压力也会大增。采购要保障商品供应的及时性,需要用更科学的管理方式来加强对供应商的管理。

 

借助石墨文档,采购人员可以实现一人对接多家供应商的科学管理。可行的方法是:采购人员创建多张《生产进度表》,分别将供应商「添加为协作者」,再使用「锁定单元格」设置 TA 可以编辑的区域,让供应商自行在表格中填写每日进度。

 

▲生产进度,供应商自主填写

 

在查看整体进度时,还可以通过「合并工作表」创建《实时进度汇总看板》。

 

▲汇总看板,生产进度全掌握

 

与通过 IM 软件让供应商汇报进度相比,「自主填表」优化了这项工作的流程,节省了采购做记录和汇总的时间,也让 TA 可以实时详尽地掌握生产数据,对生产情况做一个预判,从而及时地对采购计划做调整。

 

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02 客服

1-1 高效处理访客数据

访客数据对店铺来说是很关键的指标,尤其在活动期间。客服处于一线位置,需要每天记录访客数据,为运营计划的调整提供数据层面的支撑。

 

咨询量变大对客服工作已经带来了很大的压力,怎样保持客服的工作量不增大的情况下,又快又好地完成店铺数据记录与同步?

 

以工作周报为例,客服人员只需在指定时间前在报表中填写数据,无需手动提交。客服负责人通过「合并工作表」即可将全部数据合并,形成整个部门的总统计表,再通过「配置权限」确保内容安全。对于填写者来说,不用耗费时间整理格式,对于管理者而言,数据的汇总动作可以依靠自动化功能实现,便于快速地展开分析。

 

▲工作报表,填写即提交

 

1-2 快速响应售后需求

当竞品店铺都在做活动,价格优势不明显的时候,客服的服务质量就成为了影响下单的关键因素。服务质量体现在对顾客需求的响应速度上。要及时地响应并处理退货退款等需求,客服需要与仓库、财务有非常紧密的协同和快速的反应。

 

借助石墨文档,客服人员只需像往常一样在表格中登记售后问题,然后通过公式自动进行问题的拆分,再由不同的部门在不同的区域同步跟进状态。这样即使在售后单量增多、售后类型变复杂的情况下,各部门也能有条不紊地协同处理售后问题,对顾客需求快速响应,收获好评。

 

▲仅退款售后情况表,自动拆分

 

1-3 建立信息共享机制

在客服咨询量增大的同时,要保证高效的响应速度,在内部建立便捷的「信息共享机制」是一个很好的方法。

 

比如,客服人员遇到顾客提出的新问题,TA 可以把这个问题和参考答案写在《话术记录》文档中,并为整个客服部门配置「可以编辑」权限,方便其他同事参考和记录。一支高效合作、团结互助的金牌客服团队就是通过这些细节建立起来的。

 

▲新增咨询问题记录表,多人协作编辑

 

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03 运营

3-1 高效处理销售数据

对店铺运营来说,销售数据的记录至关重要,一方面要观测大促阶段的数据变化,一方面要对比去年的数据。数据误差对店铺的产生不良影响会被放大,要保障数据的时效和精准,才能快速做出正确的决策。

 

通过石墨文档,设置好每个子表格的权限后,运营人员在自己的表格中填写周报,填写的数据可以自动抽离出来进行分析,多团队可以「一键汇总」,方便快捷且确保数据的真实准确。

 

▲周报数据自主填写,实时同步

 

同理,在店铺利润分析上也可以这样处理。通过石墨特有的表格公式、透视图和图表等分析功能,将利润分析“模块化”赋能运营人员,同时也能够自动将各店铺的数据进行汇总,生成「全局看板」,适用于活动期进行阶段性复盘。

 

▲单店利润记录,可视化分析

 

3-2 统筹兼顾多线活动

涉及到筹备期比较久的活动,参与其中的部门必然也非常多。对运营部门来说,怎么实现统筹管理是一个很大的挑战。

 

在石墨文档,可以通过一个表格管理好一场活动。一表包含活动相关的各个环节,比如整体规划、日期排期等,所有部门都可以在表中清晰地了解到任务分配、相关资料和活动进展,避免因为资料难查询或信息不同步而阻碍活动的推进效率。

 

▲支持多部门人员同时在线编辑、填写即汇总

 

3-3 精准快速对接 KOL

直播电商通常会需要与直播 KOL 合作,往常 3 天的沟通期,在大促期间可能只有 1 天。在较短地时间内完成充分的沟通,对沟通效率是很高的要求。

 

借助石墨文档,直播运营人员可在排期表中添加 KOL 对接人为协作者,对方即可添加「单元格评论」,就日期等信息进行有针对性的讨论。双方在一个表格内即可完成沟通和定稿,简化了对接流程,避免了繁琐的操作对推进效率的影响。

 

▲针对某单元格添加评论,展开深度沟通

 

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04 仓库部门

4-1 实时同步动态库存

大型活动期间,要确保有足够的货物供应,仓库的盘库频率可能会从一周两次提升到每天一次。

 

通过石墨文档,仓库工作人员在更新商品的动态库存数据时,将采购和运营人员「添加为协作者」,即可实时共享全部 SKU 的库存数据,方便 TA 们调用或参考相关数据,及时调整采购计划。免去了每日传输文件的动作,保障了数据的及时性和精准性。

 

▲动态库存表,实时共享

 

4-2 紧密配合售后服务

顾客关注发货进度,仓库就需要把发货数据同步给客服部门知晓,便于客服同事核对相关的数据并及时答复用户。

 

同理,基于石墨表格,仓库可以与客服实时共享发货明细记录。在明细表中登记发货明细,客服人员可以按照日期查看和检索订单号等信息,客服跟仓库的联动使得应对客户的服务效率显著提升。

 

▲仓库发货明细表,可视化分析

 

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大型促销活动为所有店铺提供的是一条平等的起跑线,谁能跑得更远,考验的是店铺背后的企业,在高压的工作状态下,谁能对市场做出更快速的响应,谁能为顾客提供更优质的服务。借助石墨文档,企业各部门得以精准快速地处理、分析数据,让信息在企业内部实现高效的流转与及时的同步,用科学高效的方式管理外部合作商,形成快速响应和优质服务的基础。




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