客服工作台配套的服务总结功能，新增了这些能力：

● 支持扩展多个自定义字段用于服务总结；

● 支持自定义服务进度；

● 支持通过设置项控制一线客服只能选择最末级服务分类；

● 支持定义多套服务模板并预设总结文案和扩展的自定义字段。

客服工作台：服务总结与旧版的差异

注：原有在线客服工作台中服务总结的相关设置仍然生效，但仅支持在线客服工作台使用，如果需要使用新版服务总结，则需要重新设置，他们的差异如下图：

客服工作台：服务总结启用步骤

第一步：导入服务分类

● 梳理原有”业务单元“及“业务类型“数据

功能位置：在线客服 > 设置 > 服务总结设置

导出现有“业务单元“及“业务类型“

图 1 导出服务总结现有业务单元及业务类型设置数据

导出后数据

图 2 导出后 Excel 表数据

● 根据服务分类模板整理数据

功能位置：管理中心 > 服务总结 > 服务分类

下载服务分类数据导入模板

图 3 下载模板入口

图 4 下载导入模板

将原有“业务单元“和“业务类型“数据整理后整理到模板中

图 5 业务分类数据加工示意图

● 导入整理后的表格至服务分类

图 6 导入加工后的数据

第二步：设置服务模板并建立与服务分类的关联

● 创建自定义字段

功能位置：管理中心 > 公共设置 > 自定义字段

添加需要的自定义字段

注：服务总结模板仅支持引用“单行文本“、“多行文本”及“下拉列表”类型的自定义字段

图 7 新增自定义字段

● 创建服务模板并引用需要的自定义字段

功能位置：管理中心 > 服务总结 > 服务模板

新建服务模板

图 8 新建服务模板入口

引用已经设置的自定义字段

注：服务总结模板仅支持引用“单行文本“、“多行文本”及“下拉列表”类型的自定义字段

图 9 引用自定义字段

● 服务分类中关联服务模板

功能位置：管理中心 > 服务总结 > 服务分类

图 10 关联服务模板编辑入口

图 11 关联服务模板

第三步：服务总结设置

根据实际业务需要设置服务总结规则

功能位置：功能位置：管理中心 > 公共设置 > 自定义字段

图 12 服务总结设置

第四步：登录客服工作台使用服务总结

第五步：服务总结数据查看

功能位置：在线客服 > 记录 > 会话记录

可以通过会话记录中新版服务总结相关指标筛选统计数据。