《第56号教室的奇迹》的序言中写道:“一间教室能给孩子们带来什么,取决于桌椅之外的空白处流动着什么。”微澜图书馆的馆员志愿者们,虽然并不进入教室上课,但图书馆里,在书架桌椅之外的空白处流动着什么,是由志愿者们呈现的。
在与小读者们一次次的相遇、沟通和互动中,志愿者事实上承担了“教育者”的角色。“教育”,并非我们去“多做什么”,而是渗透在我们“已经做了什么”和“正在做什么”的行为细节中。
微澜志愿者,通过各样的行为细节,打造一个温和坚定的图书馆环境,尊重儿童、尊重自己、尊重彼此。微澜志愿者在服务中,实现与孩子的共同成长。下面是我们倡导的,所有微澜志愿者可以在服务中体现出教育精神的行为细节:
仪表应大方、整齐、清洁,不穿拖鞋、背心、吊带衫、超短裙或超短裤进校园;不化浓妆,不染颜色过于艳丽的发色或指甲颜色,不佩戴造型过于夸张、易分散学生注意力的饰品。
[案例1]可以/不可以无卡借书
某分馆遇到小读者频繁丢失借阅卡,需要补卡的现象。由于借还业务量大,为读者补卡的工作对借还业务的速度影响比较大。在馆员群内经过讨论,决定允许小读者无卡借书(系统支持输入姓名拼音缩写,可代替扫描借阅卡条形码),不再为读者补卡,并进入每个班级通知了读者。
某馆员第一次到分馆值班,不清楚该情况,在有小读者来用姓名借书时表示了拒绝(馆员拒绝原因包括无法确认读者是否为所报姓名的本人、认为对借阅卡的保管是读者的责任等)。
微澜图书馆的特点是由馆员志愿者轮班实现稳定持续的开馆。馆员数量多、有流动,但是,在读者眼里,图书馆的每位馆员都代表着图书馆的规则。馆员们传达的规则不一致,会令读者感到混乱以致无所适从。
分馆管理团队从馆员群讨论中得知该情况,首先再次明确了可以无卡借书的规则,并请第二天值班的馆员尽可能地向小读者做出解释。然后尽快通过理事会(征求学校老师意见),正式将不补卡确定为本馆的借阅规则之一,明确在馆内张贴的海报中。
[案例2]馆员志愿者可以/不可以着装清凉,造型有个性
有的分馆夏天馆内比较热,有馆员志愿者穿吊带、热裤来馆里值班。还有的馆员比较追求个人风格,佩戴造型夸张的耳环,甚至鼻环、眉环等来值班。引起来馆同学的好奇,也让学校对此表示了不满。
经分馆和总馆共同讨论,将馆员志愿者进馆值班的仪表要求加以明确。
[案例2]小读者借了一本书,一会就还了
很多分馆的馆员,尤其是新开馆的馆员,难免会留意到一种现象,就是部分小读者的频繁借还。以低年级的小读者为主,高年级中也存在这种现象。一个课间借了一本书回去,下一个课间就来还了。馆员应该如何应对这种情况呢?
-点评:首先请馆员不要轻易做出“这孩子压根没看,就是来借书还书玩呢”的结论。情绪上先接纳这是正常的现象。小读者频繁借还的原因可能包括:(1)确实看完了,尤其是绘本类的图书,文字量小;(2)读者借回去后发现借的书不适宜,读不懂。这种情况在缺乏阅读习惯,阅读能力尚不足的微澜孩子身上是比较常见的,他们需要更长的时间摸索和学习为自己选择合适的书;(3)图书馆是学校里的新事物,借书还书都是非常新鲜的体验。如遇这种情况请首先理解孩子的心情,纯为新鲜感而来借书的孩子,新鲜感的影响一般不会超过一周。
基于上述分析,当遇到频繁借还的小读者时,请不要认为他们是来“捣乱”,也不要质问他们有没有好好的看完。
当本馆人流量不多,馆员可以有时间和读者进行沟通时,可以问一问小读者为什么这么快还书,如果是因为不适合,可以借机推荐更适合ta的书,推荐他了解馆内哪些书架哪些区域的书可能是更适合的。
如果本馆人流量非常多,频繁借还的小读者对馆员的操作造成了比较大的负担。建议从流程上应对这个问题,例如设置还书箱,读者的还书不立即处理,或者统一于最后一个课间各班领取借书。也就是说用流程来规范读者的行为,而不是个人化的对一些孩子行为背后的原因作出假设和限制。
[案例3]“我刚才可能忘了给她扫码”
分享某馆员值班后的一段文字记录:“另一位馆员提醒我,刚才出门的一位小姑娘好像没有扫码就走了。我下意识的就追了出去,结果到班级才追上。班里老师问我怎么了,我才突然反应过来如果直接说可能对那位小姑娘造成不好的影响,灵机一动说我刚才可能忘了给她扫码了,抱歉打扰。结果那位小姑娘甜甜的对我笑着说,‘没关系旁边的阿姨给我扫过了’。我回馆的路上边走边庆幸没造成不好的影响,更希望没影响到孩子的阅读热情。遇到可能是孩子没有完成借阅就拿书离开的情况,首先别着急下结论,有条件的时候尽量找个理由请孩子配合确认(比如说我可能刚才操作有误,麻烦再让我确认一下);孩子已经离开的就相信他只是忘了,看完会正常归还(之前在处理还来的书时,不时会碰到这种没有借出记录的)。”
-点评:图书馆馆员虽然不是老师,但身为成人,由于身形、力量、权力、话语体系等方面与孩子的不对等,很容易对孩子形成“压迫”,孩子未必有机会或有能力进行完整的解释,他们的行为就被定义为“负面”的了。因此,不着急下结论,放松心情,放下做“督导”、做“警察”的心态,蹲下去先与孩子在形式上保持平等的身高,在沟通中多将责任放在自己身上,更容易取得孩子的信任,也更有利于创造一个温和正向的图书馆环境。在温和正向的环境中,孩子们也更容易放松,从而正向的发展自己。
[案例4]庆幸没有直接说不行
分享某馆员值班后的一段文字记录:“放学后一位一年级的小姑娘跑来跟我说,“阿姨,我想帮我同学借本书”。我好庆幸没有直接说不行,而是先问了一下,“你为什么要帮同学借书呢,我们希望同学自己来借阅哦”。小姑娘告诉我,她的那位同学哭了,她想替同学借本书,让她开心起来。好暖心的小姑娘,也让我好感动,她想到安慰同学的方法是为同学借本好书。我为她点了个大大的赞,但没有同意她的请求,而是鼓励她去陪那位伤心的同学一起来找喜欢的书。过了一会儿,小姑娘真的陪着另一个还梨花带雨的小姑娘回来了,那位哭着的小姑娘手里还举着一片被折断的叶子。哦,原来是她,挺喜欢来图书馆的小姑娘。我拿出纸巾递给她,听她倾诉了她的花被别的同学弄坏了所以很伤心,也安慰她别太难过,去找本喜欢的书看吧,让自己开心起来。她真的去认真的找了,等她和同学一起办好了借阅离开时,仍有些湿润的眼睛,已经带着笑意啦。”
-点评:温暖的小片段。起源于馆员没有直接否定孩子的诉求,而是耐心地了解和倾听了孩子诉求背后的原因,对她的动机给予了赞扬,并向她建议了替代的行动方案(陪那位同学一起来)。
[案例5]图书馆内的打闹行为,第一时间坚定地制止
某分馆所在学校的一位高年级老师,在上课期间将整班同学带到图书馆,要求同学在馆内看书,自己就离开了。老师离开后,有几位同学在馆员志愿者视线范围外的书架背后打闹,其中一位同学在打闹中磕坏了牙,紧急去了医院。
-点评:学校对老师有明确的安全责任要求(即谁的课谁负责),因此一般而言不会发生这种老师在上课期间离开班级同学的情况。如遇到,请老师在离开前向全班明确在图书馆的行为准则,并指明能进行管理的同学,最好还能留下自己的联系方式。
图书馆开放期间,如遇到同学在图书馆打闹,需要第一时间态度坚定地制止,分开打闹双方,并明确告知图书馆的行为准则。
如图书馆人流量大、以借还功能为主,布局应尽量减少馆员的视线死角,应尽量减少人流在馆内停留的时间。如图书馆有条件提供阅览功能,并刻意设置了一些阅览角落,馆员要多关注这些角落的情况。
如不幸发生安全事故,不要惊慌,第一时间通知学校老师(图书馆隔壁班的、或者请同学去喊相应的老师),然后在馆员群里告知馆长。请遵守学校的处理方式(学校有自己的应急处理规范和定点保险医院),不要擅做决定。
[案例6]发糖&送书&投票
-发糖:节日前夕,某分馆志愿者带了糖果到分馆值班,想发给小读者作为节日礼物。发放过程引发哄抢,越来越多的孩子围着志愿者要拿糖,图书馆形成里三层外三层的混乱场面。志愿者声嘶力竭地喊着“排队”“每人只能领一颗”,却起不到任何作用。每个孩子都推搡着向前挤,伸着手说“我要”“我没领过”,眼看场面就要失控。志愿者强行停止发糖,让孩子们离开图书馆。人潮缓慢退去(幸运地没有造成安全事故),可之后的每个课间,都还有孩子来问“发糖吗?”,甚至有孩子趁志愿者不留意时去翻看工作台的抽屉里是否有糖。
-送书:某分馆清理出大量重复和年限比较长的下架图书,想在寒假前送给小读者,设计了一次赠书活动。活动当天(也是学期最后一天)早上,将要送的书摊放在图书馆外的走廊两侧地上,尽量让大部分的图书都露出封面,图书馆房间门口朝向走廊方向设置一张工作台。孩子们放学后来图书馆,先在走廊上自由挑选1-3本,然后在工作台前排队,馆员在书的内页盖个小章,表明是图书馆赠书即可让孩子拿走。这种方法既利用走廊空间的长度分散人流,并设置了一个流程“仪式化”和“正式化”赠书,实现了既让孩子们自由挑选、场面也比较有序的控制。
-投票:某分馆组织一次“字画活动”,将孩子们的作品粘贴在墙上后,馆员们提议由孩子们投票选出作品的一二三等奖。志愿者在墙上张贴了选举说明,设计和打印了简单的“选票”,孩子们自愿领取,领票时由馆员在读者名单中做登记,确保一人只领一票。放置投票箱在桌面上(窄口有锁),填写好选票的孩子可自行将选票塞进选票箱。
点评:微澜服务的小读者数量众多。志愿者的任何想法,无论初心是多么美好,只要涉及到与小读者的互动,都需要先经过细致的考虑、流程设计和组织。仔细的考虑各个环节,从如何通知活动开始,到小读者如何参与、现场动线如何、空间是否足够,每个环节需要的物资是什么。好的流程设计便于执行,符合现场的实际情况,还可以提升每个参与者的体验(无论是参与活动的孩子还是组织活动的志愿者)。良好的活动组织不仅可以避免安全隐患,还可以让每个参与者感受到尊严。我们作为成人,有责任不制造“混乱的漏洞”,以致诱发和刺激了孩子“恶”的一面。
[案例7]小读者有“偷书”的行为,被馆员现场发现
某分馆的志愿者屡次发现有几位高年级的小读者总是会聚在图书馆角落的书架里侧,馆员的视线盲区,然后表情紧张的走出来。经过几次观察,馆员确定那几位小读者是将图书馆的书藏在衣服里,不办理借阅手续就拿出馆去。遇到这种情况应该如何应对呢?
-点评:首先请不要贸然将这种行为定义为偷窃,并当众斥责他们。给予他们尊严,并辅以充分的沟通,才可以将这样的事件有效地转化为一次教育机会。如果时机允许,与孩子进行单独的沟通,语气平和地陈述事实,告诉ta你知道ta未办理手续就将书带出图书馆了(沟通中不要使用偷窃这样的词语定义孩子的行为),询问ta这样做的原因,了解ta之前的借阅情况(使用姓名查询借书情况),看ta是否因为弄丢了之前借的书以致无法采用正常的方式借书。帮助ta想到可行的解决办法(例如使用自己的课外书替代归还,或者赔偿一定金额等),帮助ta能够重新正常借书。沟通的最后,可以温和而坚定的告诉ta之前的做法是不对的,遇到问题时有很多其它的方式可以解决,鼓励ta继续爱看书,多看书。
另外,考虑图书馆从布局和动线上是否有改善的空间,尽量避免视线死角,营造通透敞亮的图书馆环境。
【案例8】小读者把书藏起来
很多分馆的志愿者在整理书架时,会发现在书架的缝隙里、某个书架的书背后、或者书架顶上有一些书,而且通常都是被借阅最多的热门书。这是小读者遇到了自己特别想看的书,却因为自己在借的书未看完未归还而无法立即借出,又担心下次再来时书已经被别人借走了,所以将书藏起来。馆员志愿者应该如何应对这种情况呢?
-点评:不同的馆员会采取不同的方法应对,总的原则仍然是温和而坚定。坚定的告诉小读者,藏书这种行为是不对的,但是语气可以是温和的。同时,请重视“环境教育”的力量,尽可能维持图书馆的整洁,尽可能及时地随时整理书架,减少可以“藏书”的角落。
[案例9]那个不借书的高年级男孩
一个五年级的男生,喜欢来图书馆,但总是到处晃晃,跟同学说话,跟馆员聊天,很少借书。有一次馆员为低年级孩子读绘本故事时,发现他站在后面听了很久。另一次图书馆里人少时,他来和馆员聊天,馆员问给他读个绘本故事好不好。他先不太好意思地拒绝了,再次邀请后同意,并自己挑了一本,听得很认真。馆员之前从其它同学那得知他的成绩不太好,推测他可能阅读有一定困难,又不好意思借图画多的书(很多孩子认为低年级才看绘本),因此才很少借书。馆员向他澄清了绘本的价值(适用于0-99岁),鼓励他借绘本,也向他推荐了图文结合的桥梁书。
点评:每个孩子的阅读程度不一样,尤其是微澜服务的学校,存在不小比例的孩子阅读程度低于同龄的城市社区儿童。因此,要鼓励孩子来图书馆的每个行为——在书架前徘徊、翻看、试探地借、借了就还、换书都是他们的摸索过程,是值得鼓励的。还要谨慎地避免作出仓促的否定评价,打击了小读者借阅的积极性。提供自由、自主的借阅空间,鼓励和呵护孩子的长久阅读兴趣是微澜图书馆的特点。
[案例10]“特殊的孩子”
某分馆开馆第一天,一位身高与大人差不多的孩子进入图书馆拿了两本书就走。馆员跟出去快步追上她想把书要回来,但是遇到孩子比较激烈的反抗。馆员敏感地觉察到可能有更多情况需要先了解,没有当场坚持将书要回来。后来从那个孩子的班主任处了解到这确实是一个有一些“特殊”的孩子,认知理解能力和情绪控制能力都与同龄人有比较明显的差距。
点评:图书馆志愿者流动性大,每个人能够与孩子接触的时间和了解的程度都是有限的。所以,相对于教导和纠错,更建议馆员的定位是倾听和陪伴。尤其是遇到一些特殊的孩子,他们可能都需要更专业的沟通方式和心理疏导,请馆员志愿者不要贸然采取主动性的行动。
【案例11】一起并非发生在图书馆里的意外事件
某微澜图书馆曾经遇到一件事情。午休时段,图书馆隔壁初中班级的同学来向志愿者求助,说班上有一位同学割伤了手腕,而老师们都开会去了,同楼层都没有老师。志愿者进入班级查看,发现同学有明显流血,一边采取措施尝试包扎止血,同时请同学去通知老师。老师得到通知回班后,第一反应是责难同学。志愿者见该同学当时仍然没有止血,就将她带回图书馆再次尝试包扎。仍然无法有效止血后,志愿者查询了学校附近的医院,并叫车将同学带去医院。
点评:这是一个会令很多志愿者感到为难的情境。学校学生遭遇紧急困境,向志愿者求援,最该承担解困责任的老师却做得不尽如人意,该怎么办呢?虽然为难,但有一个基本原则是必须遵守的,就是作为开放在学校里的图书馆,志愿者需要尊重学校的安排,不能未经学校同意将学生带离学校或与老师的安排起正面冲突。因为老师与学生才是长期朝夕相处的关系,学校也有自己的应急管理机制。很可能有未知信息是志愿者短时间内了解不到的。例如,在上述案例中,学校有为学生购买医疗保险,也有保险定点指定的医院。如果志愿者仓促独自采取行动,甚至有可能影响学校未来是否继续允许志愿者进校开放图书馆。